Corporate reputation and customer loyalty as the measures of competitive enterprise position – empirical analyses on the example of Polish banking sector

Main Article Content

Danuta Szwajca

Abstract

In order to determine the competitive position of a company not only the traditional measures of market position (market share) and financial position (financial ratios) are used, but also the qualitative measures concerning intangible resources. Customer satisfaction and customer loyalty are the two most commonly applied qualitative measures. Due to the growing importance of intangible resources, and of reputation in particular, the need arises to use the reputation indicator as a measure of competitive position in achieving a long-term competitive advantage and building the enterprise value. The purpose of this article is to identify the competitive position indicated by the level of corporate reputation in comparison with the customer loyalty indicator and the most popular traditional measures based on the example of banking sector. For calculation of qualitative measures the method of survey was used, conducted among the retail banking customers. The study showed a weak relationship between reputation and loyalty: the banks that received the highest ratings of reputation, obtained the poorest results in terms of loyalty. Due to the limited subjective and methodological scope of research, the results cannot constitute a sufficient basis to prove this thesis, however, they may constitute a good starting point for conducting broader research in this area.

Article Details

How to Cite
Szwajca, D. (2016). Corporate reputation and customer loyalty as the measures of competitive enterprise position – empirical analyses on the example of Polish banking sector. Oeconomia Copernicana, 7(1), 91-106. https://doi.org/10.12775/OeC.2016.007
Section
Articles

References

Barney, J. B. (1997). Gaining and Sustaining Competitive Advantage. New York: Addison-Wesley Publishing Company, Inc.
Berens, G., van Riel Cees, B.M. (2004). Corporate Associations in the Academic Literature: Three Main Streams of Thought in the Reputation Measurement Literature. Corporate Reputation Review, 7(2). DOI:10.1057/palgrave.crr. 1540218.
Caputa, W. (2015). Kapitał klienta w budowaniu wartości przedsiębiorstwa. Warszawa: CeDeWu.
Cravens, K. Oliver, E. G., & Ramamoorti, S. (2003). The Reputation Index: Measuring and Managing Corporate Reputation. European Management Journal, 21(2). DOI: 10.1016/S0263-2373(03)00015-X.
Day, G. S. (1997). Maintaining the Competitive Edge: Creating and Sustaining Advantages in Dynamic Competitive Environments. In G. S. Day, D. J. Reibstein & R. E. Gunther (Eds.). Wharton on Dynamic Competitive Strategy. New York: John Wiley&Sons, Inc.
Dąbrowski, T. J. (2010). Reputacja przedsiębiorstwa. Tworzenie kapitału zaufania. Kraków: Oficyna a Wolter Kluwer business.
Dowling, G. R. (2006). How Good Reputations Create Corporate Value. Corporate Reputation Review, 9(2). DOI:10.1057/palgrave.crr.1550017.
Earle, T. C. (2009). Trust, Confidence, and the 2008 Global Financial Crisis. Risk Analysis, 29. DOI: 10.1111/j.1539-6924.2009.01230.x.
Falkowski, A., & Tyszka, T. (2006). Psychologia zachowań konsumenckich. Gdańsk: GWP.
Figiel, A. (2013). Reputacja w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Ujęcie marketingowe. Kraków: Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie.
Fuente-Sabatè de la J. M., & Quevedo-Puente de E., (2003). Empirical Analysis of the Relationship between Corporate Reputation and Financial Performance: a Survey of the Literature. Corporate Reputation Review, 6(2). DOI: 10.1057/palgrave.crr.1540197.
Garberg, N. A., & Fombrun, C. J. (2002). The Global Reputation Quotient Project: First Steps toward a Cross-Nationally Valid Measure of Corporate Reputation. Corporate Reputation Review, 4(4). DOI: 10.1057/palgrave.crr.1540151.
Gorczyńska, A. (2009). Rola zasobów niematerialnych w decyzjach dotyczących międzynarodowej ekspansji przedsiębiorstwa. Organizacja i Zarządzanie, 2.
Helm, S. (2007). The Role of Corporate Reputation in Determining Investor Satisfaction and Loyalty. Corporate Reputation Review, 10(1). DOI: 10.1057/palgrave.crr.1550036.
Jones,T., & Sasser, W. E. Jr. (1995). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review, 9-10.
Kitchen, P. J., Laurence, A. (2003). Corporate Reputation: An Eight-Country Analysis. Corporate Reputation Review, 6(2). DOI: 10.1057/palgrave.crr.
1540193.
Kozielski, R. (Ed.). (2004). Wskaźniki marketingowe. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
Krawiec, F. (2009). Kreowanie i zarządzanie reputacją firmy. Warszawa: Difin.
Lojalność klientów w bankowości detalicznej. Polska edycja Raportu Bain & Company 2013. Retrieved form http://slimak.onet.pl/_m/nb/biznes/redakcja /20131203/bc.pdf. (15.12.2014).
Michalak, A., & Jonek-Kowalska, I. (2013). Analiza konkurencyjności produktów w kontekście cyklu życia na przykładzie asortymentu przedsiębiorstwa wydobywającego surowce mineralne. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, 66.
Nawrocki, T. (2012). Innowacyjność produktowa przedsiębiorstw. Metodyka oceny na przykładzie spółek giełdowych. Warszawa: CeDeWu.
Obłój, K. (2001). Strategia organizacji. Warszawa: PWE.
Rhee, M., & Haunschild, P. B. (2006). The Liability of Good Reputation: A Study of Product Recalls in the U.S. Automobile Industry. Organization Science, 117. DOI: 10.1287/orsc.1050.0175.
Roberts, P. W., & Dowling, G. R. (2002). Corporate Reputation and Sustained Superior Financial Performance. Strategic Management Journal, 23(12). DOI: 10.1002/smj.274.
Romanowska, M. (2004). Planowanie strategiczne w przedsiębiorstwie. Warszawa: PWE.
Stankiewicz, M. J. (2005). Konkurencyjność przedsiębiorstwa. Budowanie konkurencyjności w warunkach globalizacji. Toruń: Dom Organizatora.
Szwajca, D. (2011). Dylematy pomiaru innowacyjności przedsiębiorstwa. Zarządzanie i Edukacja, 78.
Szwajca, D. (2007). Zadowolenie i lojalność klienta jako miary pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstwa. In J. Pyka (Ed.). Nowoczesność przemysłu i usług. Procesy restrukturyzacji i konkurencyjności w przemyśle. Katowice: TNOiK.
Szwajca, D. (2012a). The Effectiveness of Loyalty Programs Addressed to Polish Consumers. In S. Hittmar (Ed.). Theory of Management 5: The Selected Problems for the Development Support of Management Knowledge Base. Zilina: University of Zilina.
Szwajca, D. (2012b). Zasoby marketingowe przedsiębiorstwa jako źródło przewagi konkurencyjnej. Gliwice: Wyd. Politechniki Śląskiej.
Śliwińska, K. (Ed.). (2008). Kształtowanie lojalności w działaniach marketingowych na wybranych rynkach. Katowice: Wyd. Akademii Ekonomicznej w Katowicach.
Walker, K. (2010). A Systematic Review of the Corporate Reputation Literature: Definition, Measurement, and Theory. Corporate Reputation Review, 12(4). DOI: 10.1057/crr.2009.26.
www.http://prnews.pl/wiadomosc/praca-w-banku-zobacz-kogo-szukaja-headhunter zy-6548216.html, (04.12.2013).