Measuring and evaluating quality of the operation and repair services of passenger cars with the use of importance-performance scales

Authors

  • Małgorzata Lotko University of Technology and Humanities in Radom
  • Piotr Paździor Warsaw University of Life Sciences

DOI:

https://doi.org/10.24136/atest.2017.013

Keywords:

customer service quality, survey, car service

Abstract

The purpose of this paper was to prove the usefulness of importance-performance scales for measure and evaluation the quality of operation and repair services of passenger cars. The study was carried out with the use of a survey method. The questionnaire was composed of two parts. The first part included demographical questions characterizing the users of the passenger cars and the second part, the substantial one, included SERVQUAL questionnaire queries. Realization of quality and importance of particular features (variables) were analyzed. The analysis of the results of the study demonstrates that it is necessary to make every endeavour to raise of quality of features connected with attention of customers matters, quick and efficient service. Average quality was evaluated as low, but average importance as high. The analysis of literature has demonstrated that importance-performance scales have not yet been used for the measurement of the operation and repair services of the passenger cars, therefore filling of this gap constitutes the innovative element of the study.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ford N., Walker O., Churchill G., Expectation-Specific Measures of the Intersender Conflict and Role Ambiguity Experienced by Industrial Salesmen, ?Journal of Business Research? 1975, No. 3.
Grönroos C., Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Chartwell-Bratt, London 1982.
Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
Iwasiewicz A., Zarządzanie jakością. Podstawowe problemy i metody, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Kraków 1999.
Kolman R., Inżynieria jakości, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1992.
Lethinen U., Lethinen J., Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Service Management Institute, Helsinki, 1992.
Lotko A., Ocena jakości usług w centrach kontaktu z klientem, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2009.
Lotko M. i in., Pomiar jakości usług. Wybrane zastosowania metody SERVQUAL, Instytut Naukowo-Wydawniczy ?Spatium", Radom 2017.
Lotko M., Jakość usług zapewnienia bezpieczeństwa pracy w organizacjach odpowiedzialnych społecznie, Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii i Eksploatacji PIB, Radom 2015.
1Lotko M., Lotko A., Jakościowe kryteria doboru części zamiennych do samochodów osobowych, Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii i Eksploatacji PIB, Radom 2016.
Łańcucki J., Problemy normalizacji w usługach, ?Problemy Jakości? 2007, nr 12.
Martilla J., James J., Importance-Performance Analysis, ?Journal of Marketing? 1977, No. 1.
Merkisz J., Mazurek St., Pokładowe systemy diagnostyczne pojazdów samochodowych, Wydawnictwa Komunikacji i Łączności, Warszawa 2007.
Napiórkowski J. i in., Podstawy budowy i eksploatacji pojazdowi maszyn, Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego, Olsztyn 2013.
Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, ?Journal of Marketing? 1985, Vol. 49.
Saxe R., Weitz B., The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople, ?Journal of Marketing? 1982, No. 19.
Skrzypek E. (red.), Dojrzałość jakościowa a wyniki przedsiębiorstw zorientowanych projakościowo, Difin, Warszawa 2013.
Uzdowski M., Abramek K., Garczyński K., Eksploatacja techniczna i naprawa, Wydawnictwa Komunikacji i Łączności, Warszawa 2003.
Zeithaml V., Parasuraman A., Malhotra A., E-Service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model. Working Paper, Marketing Science Institute, Cambridge 2000.

Downloads

Published

2017-05-31

Issue

Section

Articles